Statista verilerine göre, 2018 yılında e-ticaret sektörü yeni bir rekora imza attı ve tüm dünyada yapılan e-ticaret satış tutarı yaklaşık 2.8 trilyon dolar olarak tarihe geçti. 2019 yılında beklenen satış miktarı ise 3.5 trilyon dolar. Bu perspektifte baktığımız zaman, e-ticaret endüstrisi eğer bir ülke olsaydı, 2018 Nisan ayından bu yana GSYH’ı 2.61 trilyon dolar olan İngiltere’nin önünde beşinci sırada yer alırdı.
Bu rakamlara baktığımızda e-ticarete duyulan heyecan hiç şaşırtıcı değil. Öte yandan büyük resme baktığımızda, e-ticaret satışları şu anda toplam perakende satışların sadece %11.9’unu oluşturmaktadır. Bu nedenle, pazarın önümüzdeki on yılda büyüme için olağanüstü bir kapasiteye sahip olduğunu söyleyebiliriz.
Aşağıda e-ticaret girişimcilerinin dikkat etmesi gereken 4 trendi sizlerle paylaşmaktayım:
1- Büyük veri kullanan küçük firmalar
Son iki yıl içerisinde büyük veri ile ilgili çok şey duymamıza rağmen henüz pek bir yere gidemediğini görmekteyiz. Bu yeni kaynak kullanılmaya başlandığında, başarılı ve daha az başarılı e-ticaret sitelerini bu kaynağa harcadıkları efordan görebiliyor olacağız. Bu kaynağın kullanılmasıyla oluşacak bölünme sadece e-ticaret işletmeleriyle de sınırlı kalmayacak, çünkü orta sınıftaki rakipler de artık kendi veri görüşlerini benzersiz iç görüler için kullanıyor olacak.
Büyük veri, girişimcilere, müşterilerinin alışveriş alışkanlıklarını, eğilimlerini ve hangi ürüne ilgi duyduklarını inceleyebilmek ve görebilmek adına yardımcı olur. Büyük verinin, e-ticaret alanında özellikle müşteri ilişkileri, güvenlik ve mobil e-ticaret alanında gelişmelere sebep olduğu kanıtlanmıştır. Ayrıca yapay zeka alanı da buradaki iyileştirmeleri daha da güçlendiriyor.
Kısacası, büyük veri e-ticaret işinizi güçlendirecek geliştirmeler yapmanıza yardımcı oluyor. Eğer e-ticaret alanında uzun süreli bir iş yapmayı planlıyorsanız, büyük veriyi mutlaka kullanmalı ve gelişmeleri takip etmelisiniz.
2- Mükemmel müşteri ilişkisi
Müşteriler e-ticaretin rahatlığına alışmakta, girişimciler de müşteri deneyiminin en üst noktaya gelmesi için artan beklentileri karşılamak zorundadır. Satın alma yolculuğunun sorunsuz, güven verici ve güvenli olması gerekiyor. Mağazalar aynı zamanda gelen soruları cevaplamak ve sorunları çözmek konusunda da hızlı olmaları gerekiyor.
American Express’in yaptığı bir araştırma, ankete katılan Amerikalıların yarısından fazlasının hizmet kalitesinin kötü olması nedeniyle satın alma işlemini iptal ettiğini ölçtü. Tabii ki bunu görmek için girişimci olmanıza gerek yok. Tüm bu süreçten en iyi durum ile çıkmak için izlemeniz gereken birkaç yolu aşağıda paylaşıyorum:
Akıcı bir ödeme adımı sağlayın: Birçok e-ticaret sitesi hala gereksiz ödeme adımı sayfalarına sahip. E-ticaret sitenizde iki aşamadan fazlasına ihtiyacınız olup olmadığını iyi düşünün. Birinci adımda ayrıntılı bilgileri almak ve sonraki adımda ayrıntıları göstererek onaylatmak çok iyi bir deneyimdir.
Duyarlı olun: İster sosyal medya hesaplarınızda, ister web sitenizde, ister gelen bir e-posta veya telefonda, size yöneltilen tüm soruları zamanında ve profesyonel olarak yanıtlayın. Son dönemde özellikle web sitelerindeki canlı sohbet özelliği, müşterilerden olumlu tepkiler alıyor.
Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunun: Müşterilerinizin tarama verilerini ve satın alma geçmişlerini kullanarak kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sunun. Bu son yıllarda özellikle Amazon’un bir sanatı haline geldi, Amazon’a giriş yaptığınızda karşınıza en çok ilginizi çekebilecek ve satın alma olasılığınızın daha yüksek olduğu ürünleri görüntülüyor olacaksınız.
Müşterinizi dinleyin: Müşterilerinize deneyimleri hakkında sorular sorarken veya geri bildirim alırken proaktif olun. Müşterilerinizden geri bildirim istemeniz, işinize gösterdiğiniz ilgiyi göstererek ve nasıl algılandığınızı anlamanıza yardımcı olacaktır. Açık bir platformda da olsa eleştiriyi ele almaktan korkmayın. Bu şekilde zayıf yönlerini tespit edecek ve müşteri şikayetlerini dikkate aldığınızı kanıtlamış olacaksınız.
Yukarıdaki dört maddeden de önemlisi, mükemmel müşteri hizmeti sunmanın artık bir e-ticaret işi için bir bonus olmadığını anlamalısınız. Bu yöntemler artık normu oluşturmaktadır.
3- Gelişmiş yapay zeka
İyi ve düzenli veriler olmadan, e-ticaret işinizden gelir elde etmek için maalesef son teknolojileri kullanmanız mümkün değildir. Yapay zeka birçok e-ticaret sitesinde oldukça belirgindir. Otomatik canlı sohbetlerin, gelişmiş veri analitiğinin ve envanter yönetim araçlarının farkında mısınız? Hepsi yapay zeka tarafından desteklenmektedir.
Öte yandan, müşterilerine çok fazla kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için bir sonraki seviyeye geçen mağaza örnekleri de mevcuttur. Örnek vermek gerekirse, dış giyim markası olan The North Face, kısa süre önce müşterileri doğrudan ürünlere yönlendirebilen dijital bir kişisel alışveriş merkezini tanıttı. Ayrıca insanların hareket halindeyken alışveriş yapmalarını sağlayan sesli arama ve mobil alışveriş desteğine de sahip.
4- Gelişmiş kişiselleştirme
Sektörün devlerinden biri olan Amazon’un gelişmiş bir algoritmaya sahip olan tavsiye edilen ürün modülü yapılan satışlar, şirketin yaptığı toplam satışların %35’ini oluşturmaktadır. Müşterilerinin satın alma alışkanlıklarını, ilgi duydukları ürünleri ve hatta tarama geçmişlerini kullanan e-ticaret devi, bir müşterinin satın alma olsalığı en yüksek olan ürünü müşterinin karşısına çıkarmaktadır.
Amazon’nun kanıtlanmış bu algoritmasının en önemli anahtarı ise, tavsiye edilen ürün modülünün satın alma aşamasında en uygun noktaya konulmasıdır.
Öncelikle, müşterilerinize ana sayfada veya oturum açtıkları noktada tavsiye edebileceğiniz ürünleri gösterdiğinizden emin olun. Daha sonra, sepetlerine ürün ekledikten sonra, sepete eklenen ürünlere ilişkin tamamlayıcı ürünleri önerdiğinizden emin olun. En son adım olan ödeme ekranında da ürün önermesi yapabilirsiniz.
Son olarak
Proaktif yaklaşımı benimseyen, teknolojideki son gelişmeleri takip eden ve elde ettiği verileri kullanan girişimcilerin, e-ticaret alanında kazananlardan olacaklarını söyleyebiliriz. Yapay zeka daha da geliştikçe, e-ticaret işletmelerinin sahiplerinin, müşterileri için kişiselleştirmeleri bir üst seviyeye taşıması çok önemlidir. Sadece bir ürün önerisi eklentisine sahip olmak artık yeterli değil; potansiyeli en üst seviyeye çıkarmak için proaktif olmanız ve gerekli araçları doğru şekilde kullanmanız gerekir.